잘 기획된 대표적인 서비스로 꼽히는 넷플릭스의 회원가입 프로세스를 살펴보면서 고려된 요소를 분석해본다. 흔히 회원가입이라는 과정은 많은 필수 개인정보를 입력하고 서비스 의도에 따라 선택 정보도 수집한다. 본인을 인증하고 정보를 입력하는 일련의 과정은 사용자 입장에서는 매우 번거롭고 회원가입이라는 것 자체가 큰 걸림돌이 되기도 한다. 하지만 구독 서비스를 하고 있는 넷플릭스에 회원가입과 결제등록 등은 꼭 필요한 요소인데, 이 부분을 어떻게 해결하고 있는지 전체 과정을 추후 살펴본다.
1단계 – “처음 한 달 동안 마음껏 무료로 이용하세요” 배너/비밀번호를 설정하고 한 달 동안 무료로 이용해보세요. / 넷플릭스 특별 할인 알림 문자 보내주세요. > 상단에 고정된 파란색 배너와 설명문구, 체크박스에까지 ‘무료’라는 고객혜택가치를 계속 강조함. – 1/3단계 보기/몇단계만 더 있으면 등록완료! / 복잡한 단계는 모두 없앴습니다. > 3단계에 대한 진행률 표시 및 설명 등을 통해 전체 과정이 짧음을 (= 번거롭지 않음) 지속적으로 강조
2-1단계 앞으로는 앞서 언급한 내용은 모두 생략하고 새로운 내용 위주로 다룬다.요금 청구에 대한 개념-알림 이메일-해지 방법 등을 명확히 설명함으로써 유료 과금에 대한 이용자의 불확실성을 해결해준다. 유료 서비스의 최대 진입장벽인 결제를 언급하는 방식을 계속 살펴보자.
2-2단계 멤버십 혜택과 차이점을 명확히 비교해 보여준다. 동시에 상단에 언제든지 변경 가능함을 언급함으로써 선택 과정의 고민을 덜어준다.
2~3단계 그러나 가장 상위 상품인 프리미엄을 선택하지 않을 경우에는 아래와 같은 모달팝업을 통해 다시 한 번 프리미엄 상품으로 유도한다. 이 과정에서 프리미엄 상품의 핵심가치(UHD, 4인 이용)와 어차피 첫 달은 무료임을 재차 강조한다.
3-1단계, 2-1단계로 명확히 설명했지만 같은 내용을 다시 등장시켜 안심시키려는 과도한(?) 친절을 베풀고 있다.
3-2단계. 구독모델이라 결제카드를 꼭 등록해야 한다. 이 모델에 익숙하지 않은 이들을 위해 다시 한 번 0원, 무료라는 단어를 총 6차례 언급하며 이용자들을 안심시키려는 모습이다.
멤버십 시작 버튼을 누르면 가입이 완료된다. 정확히는 필수정보 입력이 완료되었다. 3단계로 설명했지만 실제 이용자가 겪은 화면 단계는 7단계다. 그러나 반복된 문구와 n/3단계 표시 주입식 교육으로 3단계로 나타났다. (=속았다) 그럼 선택 입력 화면이 시작된다. 불가피하므로 여기서는 이용자 입장에서 7단계 이후 8단계로 설정하고 8부터 카운트해 본다.
8단계. 휴대전화 인증과 홍보성 SMS 수신 동의를 얻는다. 여기서부터는 단계 표시를 하지 않는다. 공식적인 가입 절차가 끝났으니까?!
9단계. 디바이스 선택
10단계 프로필 등록
11단계.언어선택
12단계. 관심사 선택
이제 완료
넷플릭스 가입 동안 이용자는 사실 총 13단계의 과정을 거친다. 하지만 넷플릭스는 시작부터 3단계 플레이밍으로 이용자를 낚는데 성공! 가입 축하 메시지로 진짜 끝난 척하면서 선택지까지 함께 수집 2차 낚시! 물론 선택지는 입력 과정도 간단해 이용자의 이용 경험 향상을 위해 필요한 요소다. 서비스 기획/UXwriting 관점에서 넷플릭스의 방식은 장점과 단점이 있어 보인다. 아래로는 지극히 개인적인 사고방식
장점? – 결제에 대한 진입장벽을 낮추기 위한 반복메시지 노출 : 무료 / 0원 – 결제에 대한 진입장벽을 낮추기 위해 사용자가 의심해야 할 포인트 사전해결 : 과금방식 / 사전통지 / 해제방법 안내 – 회원가입단계에 대한 거부감 완화를 위한 3단계
의문점? – 굳이 저렇게 긴 호흡의 문장으로 설명을 해야 하나?- 그런 반복을 실제로 이용자는 안심으로 받아들일까 귀찮다고 받아들일까 (요즘 이용자는 너무 똑똑하다)
토스 UXwriter 잡초 뽑기(=UX 워딩에서 불필요한 말 제거) 이론을 들었기 때문에 이런 생각을 하면서 마무리. 어쨌든 넷플릭스 최고!
추가) 넷플릭스는 2021년 4월 7일부터 무료 1개월 이용 혜택을 종료했다.관련 내용은 아래 게시물에서 확인 가능
https://blog.naver.com/dlxogh797/222302909568 이전에 넷플릭스 가입 화면을 분석하는 글을 올렸다. https://blog.naver.com/dlxogh797/22224940368 … blog.naver.com